Le service Ombudsman est de tout coeur avec les victimes des inondations

L’été dernier, des inondations dévastatrices ont frappé la Belgique. Actuellement, le secteur des assurances tente de traiter les très nombreuses demandes d’intervention. Le service Ombudsman a également reçu des demandes de la part de consommateurs qui s’interrogent sur certains aspects pratiques de leur police d’assurance, la gestion de leur sinistre et/ou l’intervention d’autres institutions, comme le fonds des calamités.

 

Diverses instances fournissent déjà des informations quant à la meilleure manière d’aborder la situation. L’autorité de contrôle du secteur des assurances, la FSMA, fournit des renseignements par le biais de son site internet Wikifin.

En outre, vous trouverez une liste et un aperçu des mesures pratiques sur le site du secteur des assurances dédié aux consommateurs, ABC Assurances.

Pour ce qui n’est pas couvert par l’assureur, vous pouvez éventuellement vous adresser au fonds des calamités.

 

En tant que service de médiation, nous n’intervenons qu’en cas de litige entre le consommateur et l’assureur. Si vous contestez le point de vue d’un assureur et que vous n’obtenez pas de solution, vous pouvez solliciter notre intervention via notre formulaire de plainte.

Nous fournissons néanmoins une réponse générale à toute une série de questions récurrentes qui ressortent des litiges traités. Ces informations ont une valeur indicative et doivent être appréciées au regard d’éléments concrets.

 

Vos interrogations sur la couverture

En règle générale, le véhicule n’est pas couvert par les garanties de votre contrat d’assurance habitation sauf si vous avez souscrit une garantie optionnelle. Si vous avez souscrit une assurance omnium (ou mini-omnium) pour votre véhicule, vous pouvez déclarer le sinistre à votre assureur auto.

À défaut, vous pouvez déclarer votre dommage au fonds des calamités qui, sous certaines conditions strictes, peut intervenir. Il convient de réagir rapidement, car les délais sont très courts.

 

Si vous avez une assurance habitation pour votre caravane, celle-ci comporte une garantie catastrophes naturelles. La loi prévoit cependant une exclusion pour les biens qui peuvent se déplacer facilement. Si tel est le cas de votre caravane et que l’exclusion est reprise dans votre contrat d’assurance, le dommage ne sera pas couvert. Vous pouvez alors faire appel au fonds des calamités qui examinera s’il peut vous indemniser.

 

Il est en effet possible de supprimer une franchise d’un contrat d’assurance habitation. Cela doit toutefois être explicitement mentionné dans le contrat. Bien souvent, cela entraîne une augmentation de la prime.

Dès lors, de nombreuses assurances habitation prévoient encore une franchise. Bon nombre de contrats reprennent également une franchise plus élevée lorsque l’assuré habite en zone inondable. À ce titre, vérifiez ce qui figure dans votre contrat.

 

En principe, ces frais sont couverts dans votre assurance habitation. L’assureur prendra normalement les frais en charge, jusqu’à ce que votre habitation soit à nouveau habitable.

 

Vos interrogations sur les délais

En raison de l’afflux des requêtes et du nombre d’expertises et de demandes de paiement, il se peut que le traitement de votre demande prenne un certain temps.

Il existe une législation relative aux délais de remboursement. Lorsque le montant de l’indemnisation n’est pas contesté, l’assureur doit procéder au paiement dans un délai de 30 jours. En cas de contestation, on procédera à une expertise : tant l’assureur que l’assuré désigneront ainsi un expert. La loi prévoit en principe un délai de 90 jours pour finaliser l’expertise. Le dommage est ensuite indemnisé dans les 30 jours qui suivent la clôture de l’expertise. Cependant, des exceptions existent. Dans le cas d’une catastrophe naturelle, le ministre compétent pourra prolonger les délais ordinaires.

Vous trouverez davantage d’informations à propos de ces délais dans cette brochure (pages 20 et 21).

 

Vos interrogations sur les expertises :

Avant d’accepter le montant proposé par l’expert de votre assureur, demandez-lui des explications afin qu’il vous précise les raisons de cette différence et ce qui a été refusé ou diminué dans votre réclamation. En cas de désaccord sur l’évaluation, vous pouvez demander une contre-expertise en présence d’un expert de votre choix.

En attendant, vous pouvez déjà demander que la partie qui n'est pas contestée (appelée l’incontestablement dû) soit payée.

 

A part quelques exceptions précisées dans le contrat, le dommage est généralement indemnisé en valeur à neuf. Toutefois, si le bien peut être réparé, vous ne pouvez pas obliger l’assureur à vous rembourser un bien neuf. Si vous doutez que le bien puisse être réparé, émettez une réserve prévoyant que si la réparation n’est pas satisfaisante, il sera possible de revoir l’indemnisation.

 

Vous avez la liberté de choisir le prestataire de services qui sera chargé de réparer votre bien. Si l’expert estime que le devis est « exagéré », il pourra demander une comparaison. En cas de litige, vous pouvez faire appel à un contre-expert.

L’assureur habitation prévoit une indemnité pour cette contre-expertise. La plupart du temps, celle-ci est néanmoins limitée à un montant plafonné. Informez-vous auprès de votre assureur et de votre expert afin de savoir quels sont les frais qui peuvent être à charge de l’assureur. Si vous avez souscrit une assurance protection juridique, vous pouvez demander à cet assureur s’il intervient pour la partie restante lorsqu’un expert réclame une indemnité supérieure.

 

Si les experts n’arrivent pas à fixer ensemble le montant du préjudice, vous pouvez faire appel à un expert arbitre. Il est désigné de commun accord par les parties et aura la mission de trancher le différend.

Demandez une copie du document signé. Elle peut aussi vous être envoyée par courrier ou par e-mail.

Actualité du 28-09-2021